LG전자는 자사 운영 콜센터가 한국표준협회가 주관하는 ‘2020 콜센터품질지수(KS-CQI: Korean Standard Contact-Service Quality Index)’에서 우수기업에 선정됐다고 10일 밝혔다. LG전자 콜센터는 가전 및 휴대폰 서비스에서 각각 우수기업에 선정됐다.
LG전자 콜센터는 고객 맞춤형 상담 서비스를 제공하고 있다. 음성인식 ARS, 보이는 ARS, 인공지능 챗봇(Chatbot) 등 다양한 방식의 상담 서비스를 제공한다. 고객은 음성인식 ARS을 통해 센터 안내, 출장 서비스 접수 등의 서비스를 이용할 수 있다. 보이는 ARS는 스마트폰 화면을 통해 원하는 메뉴로 쉽게 이동할 수 있고 전문 상담사와도 빠르게 연결해 대기 시간을 단축할 수 있다.
챗봇을 이용해 365일 24시간 어디서나 제품의 특정 증상에 대한 원인과 해결방법도 확인할 수 있다. 챗봇은 제품 관련 문의, 증상의 원인 등 자체 수집한 빅데이터 분석을 통해 고객 질문에 답하고 있다.
LG전자 콜센터는 전문상담사를 육성해 상담 역량을 강화하기 위해 노력하고 있다. 전문상담사는 제품 분해 교육과 생산라인 견학 등을 통해 제품 이해도가 높다. 또 고객의 제품 사용 환경에 따라 맞춤형 상담을 제공하기 위해 서비스 엔지니어와 동행해 현장을 직접 체험한다. 상담 능력이 뛰어난 상위 10% 전문상담사는 ‘상담 명장’으로 선발돼 상담 노하우를 동료에게 알리는 역할도 맡는다.
LG전자 콜센터는 직원의 신체와 정신 건강을 위한 조치도 시행하고 있다. 콜센터 내 코로나19 확산을 막기 위해 지난 3월 재택근무를 도입했다. 고객응대 업무로 인한 스트레스를 해소하기 위해서 지난 10월부터 전문 심리상담사가 일대일 심리상담, 집단상담 프로그램 등도 운영하고 있다.
